Проверенный метод для демонстрации ценности хорошего UX

Некоторое время, это был самый распространенный вопрос, который я получаю:

Как убедить людей в моей организации серьезно относиться к опыту пользователей? Я пытался дать сессию в коричневой сумке о важности UX, но ничего не произошло.

Они поделились каждым примером, который смогли найти. Ничего не изменилось.

Я говорю им, что у меня никогда не было успеха с вступительными сессиями в коричневой сумке. Но есть способ всерьез воспринимать пользовательский опыт.

Когда время ограничено, я часто даю короткий ответ:

Вам не нужно. Существует высокая вероятность того, что в вашей организации есть кто-то важный, кто уже воспринимает это всерьез. Они просто еще этого не знают.

Тем не менее, есть более полезный, хотя и более длинный ответ. И это происходит примерно так ...

Шаг 1: Начните с разочарований, вызванных плохим опытом

Организации, которые не зациклены на создании хорошего пользовательского опыта, обычно обременены плохим пользовательским опытом. Отличный пользовательский опыт достигается только благодаря постоянному усердию и вниманию. Если организация не обращает внимания, вряд ли они случайно наткнулись на одного.

Мы можем измерить впечатления от дизайна продукта или услуги в масштабе, который варьируется от крайнего разочарования до чрезвычайного восторга. В любой момент дизайн или расстраивает или восхищает человека, использующего это. По определению, пользовательский опыт хорош, когда он радует своих пользователей, и плохой, когда он расстраивает их.

Тем не менее, это может быть не для непосредственных пользователей - тех людей, которые напрямую взаимодействуют с продуктом или услугой - плохой дизайн может расстраивать. Есть сторонние пользователи, часто внутри организации, которые расстраивают дизайн. Вот несколько общих примеров, которые мы видели:

Продавцы пытаются продать продукт, который трудно продемонстрировать или объяснить. Команда по продажам пытается найти потенциальных покупателей, которые влюбятся в идею покупки. Если конкурент выглядит проще или потенциальный клиент не понимает, как продукт или услуга помогает ему, он не захочет регистрироваться. Продавец, который хочет достичь своих целей в области продаж, может найти продукт крайне разочаровывающим, если он приведет к потере продаж.

Управление колл-центром реагирует на плохой дизайн, который генерирует звонки в службу поддержки. Продукт с плохим пользовательским интерфейсом может стать чрезмерным бременем для команды колл-центра. Менеджер колл-центра, всегда старающийся снизить расходы, может быть очень расстроен увеличением объема звонков, даже если ответы легко отправить. («Вы выключили и снова включили?»)

Производственные менеджеры, занимающиеся снижением производительности труда. Внутреннее приложение (такое как система управления делами), которое имеет слишком много шагов или плохо интегрировано с другими инструментами, заставит производственную работу занимать больше времени. Это создает задержки и замедляет общую производительность.

Менеджеры по разработке наблюдают за тем, как их команды переписывают код интерфейса. Когда разработчики в первый раз неправильно понимают пользовательский интерфейс, они тратят время на его рефакторинг для облегчения использования. Более информированный процесс проектирования мог бы стать ближе в первом выпуске.

Менеджеры по разработке узнают, что встроенные функции никогда не используются. Это была пустая трата ресурсов для встраивания функциональности в продукт, который клиенты не используют, либо потому, что эта функция не была нужна, либо продукт был слишком сложным для пользователей, чтобы воспользоваться этими функциями.

В организациях с историей производства плохих конструкций с разочаровывающим пользовательским опытом, как правило, нетрудно найти разочарованных косвенных пользователей, подобных этим. Если проекты достаточно разочаровывают (а они часто бывают), косвенные пользователи могут стать ключом для повышения осведомленности в организации.

Шаг 2: Определите стоимость разочарования

Почти всегда, когда возникает крайнее разочарование, вызванное дизайном продукта или услуги, это разочарование проявляется где-то в нижней строке организации:

Расходы разочарования из-за потери доходов от продаж. Продажи идут конкурентам, торговый персонал дисконтирует, чтобы компенсировать, или клиенты тратят много времени, чтобы зарегистрироваться.

Расходы разочарования из-за увеличения расходов на поддержку. Представители колл-центра проводят время, отвечая на звонки, которые происходят из-за плохого опыта пользователя

Расходы разочарования из-за потери производительности. Задержки требуют больше рабочего времени или препятствуют эффективности организации.

Расходы разочарования из-за потраченной впустую разработки переписывают. Затраты на разработку выше, потому что команда переписывает один и тот же код несколько раз.

Расходы на фрустрацию из-за неиспользованной функции разработки. Затраты на разработку для никогда не используемых функций - это ресурс, который можно было бы использовать для создания чего-то другого.

Немного покопавшись, мы можем рассчитать эти затраты. Если проблема заключается в потере продаж, мы можем попросить отдел продаж оценить сумму продаж, которые они потеряли. Или, если отдел продаж не хочет выигрывать у конкурента с более привлекательным дизайном, мы можем сложить скидки, которые они должны дать, чтобы выиграть бизнес.

Если расходы на фрустрацию связаны со звонками в службу поддержки, мы подсчитаем, сколько стоят эти звонки. Мы выясняем бюджет колл-центра, а затем делим его на общее количество звонков, которые они получают. Это дает нам среднюю стоимость каждого звонка. Когда мы умножаем это среднее число на количество вызовов, необходимых для работы с разочаровывающими функциями взаимодействия с пользователем, мы получаем стоимость этого разочарования.

Мы можем сделать что-то похожее с потерянными показателями производительности: выяснить, сколько платят этому персоналу, и подсчитать, сколько времени тратится на борьбу с потерями из-за разочаровывающего пользовательского опыта, либо работая с ним (работники производства), либо создавая его (разработчики). , Умножьте процент времени на общие затраты на персонал, и вы получите приблизительную оценку.

Часто эти приблизительные оценки - все, что вам нужно, чтобы привлечь чье-то внимание. В конце концов, если организация впервые думает о взаимодействии с пользователем, вероятно, затраты довольно высоки. В одном случае мы обнаружили, что затраты на обработку сброса паролей в большом банке обходятся команде поддержки call-центра в 75 миллионов долларов в год. Этого большого количества было достаточно, чтобы быстро привлечь внимание высшего руководства банка.

Шаг 3: Найти человека, ответственного за снижение этих затрат

Вот где удача играет в нашу пользу. В большинстве организаций, особенно крупных, уже есть кто-то, кто отвечает за расходы на разочарование. Тем не менее, они могут еще не осознавать этого.

Очень вероятно, что кто-то уже назначен на увеличение продаж. Кто-то отвечает за сокращение расходов на поддержку. Есть кто-то, кто должен сделать работу более эффективной. Есть кто-то, кто очень заинтересован в том, чтобы сделать разработчиков более эффективными.

Этих людей часто легко найти. И они редко входят в прямую цепочку управления команды разработчиков. Они часто находятся в параллельных организациях, вне организации проектирования.

Как только мы их найдем, они, вероятно, будут удивлены, что мы думаем об их проблеме. Вероятно, они никогда не задумывались о том, что пользовательский опыт продукта или услуги является основной причиной их проблемы. Они либо никогда не замечали разочарования, либо, если они это заметили, не думали, что с этим можно что-то сделать. (Или им сказали, что это слишком сложно исправить.)

Тем не менее, теперь у нас есть номера. Оценка того, что это на самом деле стоит организации. И поскольку наша группа сосредоточена непосредственно на их уставе, они часто имеют влияние и политическое влияние, чтобы что-то произошло. Внезапно, UX важен.

Шаг 4: Спросите нового чемпиона UX, чтобы спонсировать проект Lean UX

Глава 3 оригинальной книги Джеффа Готельфа и Джоша Сейдена «Lean UX: разработка великолепных продуктов с помощью Agile-групп» называется «Вождение с результатами». Они рассказывают о том, как команды по продуктам и услугам традиционно фокусируются на функциях, управляя проектами с требованиями и Практические результаты. Они предполагают, что есть другой способ.

«Lean UX радикально меняет нашу структуру, возвращая стратегический контекст для выбора функций и дизайна и, что более важно, того, как мы - вся команда, а не только отдел дизайна - определяем успех. Наша цель не в том, чтобы создать результат или функцию: она должна положительно влиять на поведение клиентов или изменения в мире - чтобы добиться результата ».

Сокращение затрат на разочарование - идеальный результат. А с нашим новым чемпионом по UX мы можем получить поддержку для пилотного проекта.

Lean UX - идеальный подход. Мы можем начать с проверки гипотезы о том, что наши приблизительные оценки близки к правильным.

Мы попросим нашего нового чемпиона UX помочь собрать многопрофильную команду, чтобы выяснить, откуда исходит разочарование. Собрав небольшую целевую группу с членами со всей организации, мы можем собрать более точные данные о разочаровании и идеях о том, как начать сокращать эти расходы.

Расчет стоимости разочарования, откуда бы он ни исходил, является идеальной метрикой для управления проектом и создания измеримого подхода к оценке усилий по проектированию. Находя высокопоставленного чемпиона за пределами команды разработчиков, мы получаем представление в ключевой части организации. И не теряя ни минуты на ланче в коричневой сумке с лекциями о важности хорошего пользовательского опыта, мы показали организации, как хороший дизайн может сделать нас более прибыльными.

Узнайте, как рассчитать стоимость разочарования в вашей организации. Посетите наш двухдневный семинар по созданию UX Strategy Playbook. Вы создадите уникальный сборник стратегий для своей команды, используя проверенные стратегии, которые помогли командам повсеместно предоставлять лучшие продукты и услуги. Узнайте все о семинаре здесь: Создание UX Strategy Playbook.