Ускорение доступа к медицинской помощи с помощью безопасного обмена сообщениями

Эта статья была написана в соавторстве и разработана Габриэль Уильямс

В Оскаре мы считаем, что получать рекомендации по медицинскому обслуживанию должно быть так же просто, как строить планы с другом. Когда мы впервые представили, как это сделать, мы спросили себя: «Что если бы вы могли в свое время послать сообщение и получить надежные ответы на все ваши медицинские проблемы?».

Как страховщик, мы находимся на мощном перекрестке в системе здравоохранения между пациентами, врачами и фармацевтами, где мы можем соединить точки, которые в противном случае трудно и неудобно для потребителя ориентироваться самостоятельно. Мы стремимся быть точкой входа в систему здравоохранения для всех наших участников, чтобы мы могли направить их к лучшему и наиболее доступному медицинскому обслуживанию.

Вот почему мы создали канал поддержки обмена сообщениями: интерфейс, через который наши участники могут получить ответы на свои вопросы о здравоохранении, набрав быстрое сообщение на своем телефоне или в веб-браузере.

Участники могут напрямую и безопасно отправлять сообщения своим командам консьержей из приложения Оскар.

За сообщением

За каждым сообщением стоит отдельная команда консьержей для каждого участника. Каждая команда консьержа состоит из группы гидов по уходу и медсестры. Их цель - предоставлять персонализированный, качественный уход и поддержку, находя дорогостоящих врачей, координируя уход во время чрезвычайных ситуаций, хронических состояний или операций, и помогая нашим членам ориентироваться в своих планах медицинского обслуживания.

Обмен сообщениями в Оскаре поддерживается нашими замечательными командами консьержей.

С момента, когда участник отправляет сообщение, и до того момента, когда его команда консьержей читает сообщение и готовится ответить, в игру вступает множество внутренних инструментов и систем. Первоочередной задачей наших консьерж-команд является своевременное изучение и реагирование на эти сообщения. Чтобы задействовать этот канал поддержки, наша микросервисная служба обмена сообщениями, которая была построена как отдельная сервисная служба Thrift, постоянно поддерживает связь с системой тикетов, которую используют наши консьерж-службы для отслеживания и решения проблем.

Сначала сообщение необходимо направить назначенной участнику группе консьержа. Для этого для каждого входящего сообщения создается заявка в службу поддержки, которая автоматически направляется в очередь, в которой работает команда консьержа участника. Если участник отправляет вложение с сообщением - например, фотографию проблемы со здоровьем - вложение должно быть проверено на вирусы, прежде чем оно будет загружено в нашу систему хранения документов, помечено для этого участника и должно быть доступно для просмотра в сообщении и билете.

Если проблема не может быть решена немедленно, наши консьерж-команды получают оповещение в любое время, когда в заявке на поддержку появляется новое сообщение или действие. Служба обмена сообщениями переключает статус заявки, когда участники отвечают в ветке, что означает, что наши команды никогда не пропускают новое сообщение.

Полностью интегрированный обмен сообщениями

Помимо оперативной обработки сообщений в качестве канала поддержки, наши консьерж-команды должны быть в состоянии предоставить наиболее информированный и актуальный ответ участнику. Для этого мы создали пользовательский интерфейс, который отображает важную контекстную информацию для наших команд, чтобы дать надежные ответы. Таким образом, любая информация, которую Оскар знает о пациенте, собирается и отображается для их команд консьержа. Они осведомлены о прошлых проблемах и потенциальных условиях, которые могут повлиять на то, как Оскар рекомендует обращаться за медицинской помощью.

Этот внутренний инструмент обмена сообщениями разработан на основе рабочих процессов наших команд консьержа. Интерфейс отображает важный контекст на демографических, плановых и управляемых данными тегах работоспособности участника, чтобы уменьшить необходимость переходить на другие страницы, чтобы получить всю информацию об участнике.

Внутренний интерфейс обмена сообщениями отображает полезную информацию о членах для команд консьержа.

Кроме того, информация о заявке, которая используется для управления состоянием поддержки и информацией о деле, отображается на правой боковой панели экрана, чтобы уменьшить необходимость возврата наших команд к нашему инструменту управления билетами для сбора информации о деле. Отображение этих данных вместе с каждым сообщением позволяет нашим командам консьержей оставаться в курсе состояния здоровья участника и сокращать время от времени.

Сотрудничество через обмен сообщениями

Если члену требуется помощь в поиске редкого специалиста, запрос становится взаимодействием между гидом по уходу и медсестрой. Пользовательский интерфейс обмена сообщениями облегчает эту передачу, позволяя нескольким внутренним пользователям быть помеченными внутри цепочки сообщений и участвовать в диалоге.

Служба обмена сообщениями также интегрируется с различными приложениями по всему Оскару. Это позволяет использовать обмен сообщениями целому ряду внутренних пользователей, в том числе виртуальным врачам первичной медицинской помощи (vPCP) и врачам в Центре здравоохранения Оскара, и создает основу для того, чтобы мы могли масштабно представить другим внутренним группам обмен сообщениями в качестве формы поддержки. ,

Служба обмена сообщениями Оскара была построена так, чтобы быть тесно интегрированной с существующими инструментами.

Сохранение защищенной медицинской информации (PHI) наших членов является нашей первоочередной задачей. Мы сделали обмен сообщениями максимально безопасным с помощью собственной системы разрешений. Мы работаем в соответствии с минимально необходимым правилом при обработке информации наших участников и ограничиваем доступ к потокам сообщений для внутренних пользователей, чья ответственность за работу требует доступа.

Строгие разрешения определяют, к каким потокам сообщений пользователь имеет доступ.

В Оскаре мы сосредоточены на улучшении нашей безопасной платформы обмена сообщениями, чтобы наш цифровой опыт стал неотъемлемой частью управления их здравоохранением. В будущем мы с нетерпением ждем возможности привлечь партнеров-поставщиков к беседе, чтобы наши участники могли общаться с нами и своим врачом в одном месте. Мы также изучаем, что влечет за собой обмен сообщениями в режиме реального времени как для наших участников, так и для наших команд консьержей, и постоянно оцениваем то, что мы можем сделать в нашем канале поддержки обмена сообщениями, чтобы сделать его отличным опытом для наших участников. Чем больше участников получает удовольствие от использования нашего продукта, тем легче нам направить их на обслуживание высочайшего качества.