Разрывы, космические путешествия и исследования дизайна

Как мы используем метафоры, чтобы слушать опыт людей

Ксимена Ампуэро и Али Фрадин

Иллюстрация Фанни Луор

Как исследователи, наша задача - помочь людям лучше всего выразить и изучить их идеи. Каждый человек является экспертом своего опыта. Задавая правильный вопрос - или задавая его правильно - можно все изменить.

Итак, как нам создать пространство для расширения возможностей для разговоров? Как мы можем помочь людям поделиться своими историями так, чтобы они чувствовали, что их видят, уважают и понимают? И как эти разговоры могут помочь нам приблизить разработку продукта к человеческому опыту?

Вводя метафоры

В Dropbox мы обнаружили, что метафоры являются мощным инструментом, который помогает людям исследовать и делиться своим опытом более творческим и осмысленным образом.

Мы используем метафоры в исследованиях, чтобы люди могли говорить о своем опыте с другой точки зрения. Мы можем сделать это просто, предложив людям провести сравнение по одному вопросу. Или мы можем облегчить проведение целых интервью, используя инструменты для совместной символизации и изучения значения.

Метафоры 101: начать использовать метафоры через один вопрос

Один из простых способов начать работу с метафорами в исследовании - задать один вопрос, чтобы завершить интервью. Мы недавно попробовали это во время исследования, чтобы понять, почему определенные пользователи аннулировали свои учетные записи Dropbox Business.

Расставание

Иллюстрация Фанни Луор

После вопросов об опыте работы с продуктом и его удовлетворенности мы завершили наши интервью, попросив людей поразмышлять об их опыте отмены с помощью метафоры: «Если бы у вас был расставшийся друг с Dropbox, какой это был бы разрыв?»

Люди улыбались и смеялись над этой идеей, но каждый из них серьезно относился к своим ответам. Разговор через метафору дал им возможность рассказать свою историю на более человеческом уровне, чем функциональность или цена.

Определите ключевые детали

Мы слышали о многих различных типах разрывов и отношений с Dropbox, которые закончились из-за необходимости, незрелости и проблем со связью.

Ответы людей помогли нам понять, какие детали их поездок (или отношений) с Dropbox были ключевыми в их решениях отменить. Если незрелость стала главным виновником распада, какой опыт продукта соответствует этому восприятию? Вот где мы должны сосредоточить наше внимание.

Синтезировать через метафоры

Мы также можем использовать ответы людей, чтобы помочь нам синтезировать, потому что шаблоны в разных метафорах служат жизненно важными ключами к шаблонам в неметафорических данных.

Например, мы определили группу участников, чьи разногласия в некотором роде были связаны с Dropbox. Один участник сравнил это с потерей связи с друзьями после колледжа, в то время как другой сравнил это с становлением родителем, когда ваши друзья нет.

Обнаружение общей метафорической темы этой группы побудило нас более внимательно посмотреть на их ответы на собеседованиях на предмет сходства в их опыте использования продукта. Это помогло нам определить основную причину отмены на раннем этапе: причиной «отстраненности» от Dropbox было отсутствие интеграции с другими инструментами.

Метафоры 201: формируйте полные интервью через метафоры

Мы также можем использовать метафоры для создания целых интервью. Вместо того, чтобы задавать один или два вопроса, мы структурируем беседы, чтобы связать опыт с известной метафорой: «Если бы ваша команда была городом, как бы вы отобразили это? Если бы ваш последний проект был фильмом, что было бы в трейлере?

Визуальные инструменты имеют решающее значение в этих разговорах. Они используются, чтобы помочь построить и исследовать значение на протяжении всего интервью. Это также означает, что мы можем появляться на исследовательских сессиях с набором игрушек.

Космическое путешествие

Для недавнего исследования по дистанционной работе наш набор инструментов был полон космических игрушек. Мы решили использовать метафору космических путешествий, чтобы понять, что нужно, чтобы стать успешным удаленным работником.

Иллюстрация Фанни Луор

После некоторых разминочных вопросов мы попросили участников составить карту компонентов удаленной работы в виде галактики, через которую они путешествовали. Люди выбирали игрушки - фигурки «Звездные войны» и «Стражи Галактики», наклейки с планетами и пластиковые космические корабли - чтобы символизировать места, людей, инструменты и процессы.

Внесите игру в процесс

Разговор о работе по созданию игрушечной галактики привнес игривость в наши разговоры. Это дало людям возможность обсуждать аспекты работы, которые могут показаться обыденными, более творческими способами. Например, представление VPN в качестве любимого злодея из космоса вызывает больше эмоционального контекста, чем разговор о том, как VPN замедляет работу.

Игривая линза также может помочь участникам чувствовать себя более комфортно во время интервью. Это особенно важно, когда речь идет о потенциально деликатных или сложных темах.

Вникать в почему

Когда люди выбирают свои символы, это дает нам возможность выяснить причину их выбора, помогая раскрыть дополнительный смысл и связи.

Во время нашей метафоры космических путешествий одна участница разместила группу коллег, которые работают в другом месте на ее планете - в то время как другие, которые работают в более близком месте, были нанесены на карту в ее галактике. Когда мы поняли, почему эти коллеги были на одной планете, мы смогли понять и то, почему они чувствовали близость, и процессы, которые они имели, чтобы почувствовать эту близость.

Советы и подсказки для опробования метафор

  • Не пропустите введение. Переход к метафорам может быть неприятным - людям нужно немного разогреться! Если вы используете метафору для составления интервью, потратьте несколько минут на общие вопросы, прежде чем приступать к упражнению. И не забудьте признать, что это занятие веселое и необычное. Пусть люди знают, что вы собираетесь «задать интересный вопрос» или что пришло время «достать игрушки».
  • Тщательно выбирайте метафоры. Выбирая свои метафоры, подумайте о том, как помочь людям исследовать свои идеи в другом, хотя и достаточно похожем, контексте. И учтите, что лучшие метафоры несут чувства, ассоциации и коннотации. Если вы не знаете, с чего начать, попробуйте попросить людей описать продукт или опыт как личность.
  • Знай свою аудиторию. Некоторым людям удобнее с игривым подходом, чем другим. Если вы совершаете полевое посещение рабочего места, подумайте, как окружающая среда может повлиять на готовность кого-либо к участию. И будьте готовы проложить путь, когда это необходимо. Вы можете помочь людям начать, попросив их выбрать игрушку, которая их представляет.

Попробуй!

Готов попробовать? Дайте нам знать, какие метафоры вы пробуете и как они работают для вас. Мы все еще учимся и экспериментируем, поэтому сообщите нам о своем опыте по адресу research@dropbox.com.

Большая часть работы, которую мы изучали, опирается на десятилетия совместных исследований и практики проектирования. Мы особенно вдохновлены и проинформированы благодаря Лиз Сандерс и Питеру Яну Стэпперсу и их книге Convivial Toolbox.

Вы можете узнать больше о том, как Dropbox использовал партисипативный дизайн в блоге Рут Бьюкенен о совместном творческом исследовании.

Хотите узнать больше от команды разработчиков Dropbox? Следите за нашими публикациями, Twitter и Dribbble. Давайте вместе создавать: мы нанимаем в Нью-Йорке и Сан-Франциско!