Chatbots: ваш лучший инструмент для создания прототипов

Как чат-боты могут научить нас тому, что нужно людям при разработке продуктов и услуг

Дэвид Бордман и Сера Ку

Разговорный пользовательский интерфейс получает много шума в мире, и не без причины. Мы находимся в волнующем моменте, когда наблюдаем, как существующие технологии, дух времени разработки и потребности пользователей объединяются вокруг более простых, более быстрых и удобных способов взаимодействия с цифровыми услугами.

SMS переживает ренессанс, и дизайнеры рассматривают эту среду и модель взаимодействия для создания новых услуг и опыта. Непосредственность и доступность SMS делают его идеальным каналом для построения сервисов в мире, где системы продолжают сходиться, а приложения больше не являются средой для цифровых впечатлений. Поскольку технология становится все более сложной, пользователям потребуется еще больше простоты для взаимодействия с цифровыми технологиями.

Помимо разговоров, диалоговый интерфейс показывает нам, что все в дизайне должно рассматриваться как разговор. Все элементы опыта - это обмен мнениями между людьми, брендом, бизнесом, сервисом и, все чаще, интеллектуальными машинами. В этом смысле разговор является основным дизайнерским материалом для дизайнеров, а его основная цель - влиять или вдохновлять поведение и эмоции людей.

Проектирование разговоров

Инновация не ракетостроение. Напротив, инновации начинаются просто с общения с реальными людьми в реальном контексте. Ставя себя на их место, мы начинаем по-настоящему понимать их потребности, мотивы и желания.

Неоднозначный процесс проектирования

Чат-боты являются захватывающими, но мы также рады тому, что они открывают для нас как средство обучения, а не просто как следующую важную вещь. Хотя в наши дни особое внимание уделяется чат-ботам и использованию разговоров в качестве конечных продуктов, в нашей студии IDEO в Нью-Йорке в течение последних нескольких лет мы работали над использованием разговоров в качестве инструмента создания прототипов для проверки предположений, изучения темы и вдохновлять дизайн.

Здесь мы делимся своим опытом в проектировании разговоров, чтобы учиться у реальных людей и разрабатывать реальные продукты.

Истории трех чат-ботов

Ниже приведены три примера создания прототипа с помощью чат-ботов: для изучения поведения пользователей и мышления в области здоровья и фитнеса, для изучения культуры и знаний, связанных с проблемами здоровья местного населения, и для тестирования платформы раннего обмена сообщениями, чтобы получить представление о дизайне платформа обмена сообщениями для социальных работников.

Walkbot: прототипирование контента и взаимодействия

Как мы можем лучше понять нюансы того, что нужно нашим участникам?

В 2014 году совместно с японским производителем электроники IDEO разработала приложение для смартфона и устройства, которое фиксирует активность женщины в течение дня, чтобы генерировать вдумчивые, действенные идеи о ее индивидуальном выборе фитнеса. Пока мы работали над этим продуктом, нам пришлось заняться довольно кратким заданием: каковы неудовлетворенные потребности американцев в фитнесе в возрасте от 35 до 54 лет?

«Если я собираюсь общаться с чем-то интересным, я хочу, чтобы это было интересно. Я не хочу, чтобы это возлагало на меня такую ​​ответственность, что я хочу бросить это в стену ». [Анонимный пользователь]

Чтобы изучить эту возможность, мы разработали несколько спринтов-прототипов, чтобы лучше понять потребности этих женщин. В то время ландшафт носимых устройств широко продавался мужчинам: объем данных, конкурентоспособность и физическая непривлекательность для женщин. Женщины, к которым мы обращались, хотели иметь содержательный контент, были гораздо более сосредоточены на конкуренции с собой и хотели чего-то более сдержанного. Как только мы нашли продукт, мы сделали шаг назад, чтобы узнать, отвечает ли продукт этим потребностям. Оказалось, что наш продукт был слишком загружен данными.

«Мне нравится, что это там, если мне это нужно. Это как маленький друг ». [Анонимный пользователь]
Ходить вместе с нашими участниками во время полевых исследований

Мы решили развернуться, чтобы раскрыть, как выглядит значимый контент для этих женщин. Это разговор? Это однонаправленный? Какой тип тона или личности работает лучше всего? Что они считают полезным или значимым? Довольны ли вы тем, чтобы быть навесом или предлагать способы подтолкнуть фитнес?

Мы хотели проверить это в режиме реального времени, не создавая реальных вещей. Наши ограничения были ясны - используйте только ту информацию, которую мы обычно получаем из опыта адаптации приложения, для создания таких параметров, как пол, предпочтения в отношении действий и метрик, а также для простоты механики, чтобы мы могли понять суть проблемы и не заблудиться в сорняках.

Панель инструментов создана для общения с пользователями и отслеживания ответов

Разработчик программного обеспечения в команде создал собственный инструмент, использующий SMS API Twilio, и создал платформу SMS, которую команда людей могла бы использовать для управления и направления сообщений. Сам инструмент будет отправлять сообщения из одного источника / бренда. Мы набрали группу женщин, и во время их тренировок один из членов команды отправлял сообщения, такие как «отличная тренировка, продолжай идти» или «ты прошел сегодня _____ шагов, добавь 5-минутную прогулку, чтобы достичь 10 000».

Лиза: «Тьфу, он хочет, чтобы я набрал силу и сжег больше калорий».
IDEO: «Откуда ты знаешь, что это мужчина?»
Лиза: «Потому что я сейчас злюсь на это».
Пример нашего прототипирования SMS в режиме реального времени - член команды тайно отправляет текстовые сообщения нашему участнику во время ее тренировки

Что было интересно в прототипе, так это открытие неожиданных знаний. Женщины, которые участвовали в дизайнерских исследованиях, спроектировали бы пол и индивидуальность для нашего бота на основе их взаимодействия с ним. То, что участники предполагали, чтобы быть настойчивым тренером мужского пола, поскольку бот был нашей коллегой IDEO, посылающей сообщения в режиме реального времени, идя рядом с участниками.

Отзывы наших пользователей также были гораздо более нюансированы, чем мы ожидали. Женщины хотели поделиться не только своей деятельностью, но и моментами, когда они терпели неудачу или просто были людьми, такими как времена, когда они сдавались и шли вперед и ели шоколадку. Эти моменты были важны для рассказа о целостной истории фитнеса. В другие моменты женщины назначали ботам разные полы в зависимости от реакции. В моменты разочарования бот упоминался как «он». Для этих женщин фитнес был не только достижением цели, но и процессом и диалогом для достижения цели.

Соображения и уроки

  • Учись на практике.
    Лучший способ понять, каким должен быть разговор, - это начать разговор и выяснить тон голоса, темпы и взаимодействия - по мере развития диалога.
  • Разговоры о людях.
    Сделать беседы более личными можно только с несколькими точками данных. Это подразумевает быть преднамеренным и творческим в отношении того, что мы знаем о собеседнике, и постепенно строить и развиваться оттуда.
  • Боты являются персонами, независимо от того, предназначено это или нет.
    Каждый участник будет спроектировать личность бота, его пол и личность - независимо от того, была ли она создана намеренно командой дизайнеров.
  • Будьте готовы разворачиваться от счастливых случайностей.
    Боты допускают тонкое взаимодействие, которое может привнести в ваш продукт неожиданные элементы. Будьте готовы измениться, если вы обнаружите неожиданное направление, которое кажется многообещающим для ваших целей.

Милтон: создание прототипа сервиса и продукта

Как мы могли бы создать более эффективный сервис для подключения жителей Нью-Йорка к общественным льготам и услугам?

Милтон был ботом, которого мы создали для тестирования текстового колл-центра - своего рода «интегрированной и повсеместной» поддержки, предназначенной для того, чтобы вооружить людей знаниями, которые им необходимы для навигации в системе общественного блага, когда им это нужно и где бы они ни находились находятся.

Служба будет отвечать на вопросы, когда это возможно, и направлять клиентов на дополнительные ресурсы и другие каналы, когда это необходимо. SMS показалось очевидным решением по следующим причинам:

Разговор с участником о плюсах и минусах различных каналов связи при взаимодействии с системой общественных благ
  • Это сразу и доступно.
  • Он отзывчив и встречает людей там, где они есть.
  • Это может быть автоматизировано и человеком.
  • Это однажды удалено, учитывая анонимность.
  • Это асинхронный режим, который допускает плавные остановки и легкие выходы.
  • Его взаимодействие с сенсорным экраном может быть более частым, а более частое означает больше данных.
«[Прототип] - это было просто текстовое сообщение. Это был ответ у меня под рукой, когда я готовил еду или ухаживал за своими детьми ». [Анонимный пользователь]

Наша команда из четырех дизайнеров имела ограниченные знания о том, как консультировать людей, проходящих через общественно-полезный опыт, поэтому мы наняли двух кейс-работников Single Stop в качестве консультантов, создали нашего собственного бота и начали двухнедельный эксперимент с текстовыми сообщениями для имитации SMS опыт колл-центра. Мы не были уверены, какие вопросы или случаи мы получим, не говоря уже о том, каковы будут ожидания.

Можем ли мы действительно поддерживать людей удаленно, когда они искали определенную выгоду или услугу? Какой должен быть подходящий тон для людей в кризисном режиме? Можем ли мы установить доверие и взаимопонимание с помощью таких средств, как SMS? И насколько легко проблема решается с помощью текста?

Взгляд участника на ее опыт работы с системой общественных благ

Требование к каждому из наших участников состояло в том, чтобы они прошли все этапы, необходимые для подачи заявки на получение пособия, и чтобы они отправляли нам свои вопросы, проблемы и чувства.

«Я не хочу, чтобы со мной так обращались». [Анонимный пользователь]
Пример разговора между участником и нашим «ботом»

Во время нашего двухнедельного прототипа мы оставались на связи с нашими участниками и даже смогли получить один, чтобы успешно подать заявку на получение пособия. Мы узнали, что у людей разные способы общения. Некоторые искали материально-технические ответы, и в этом случае автоматический / безличный ответ был в порядке. Другие искали резонансную доску, и мы обнаружили, что маленький, представительный жест поддержки может оказать огромное влияние. А третьи пытались просто решить проблему и нуждались в четких указаниях. Мы также научились искусству держать разговор открытым - если вы намеренно «оставляете дверь открытой», люди охотнее возвращаются. И, наконец, благодаря нашему прототипу мы усвоили жизненно важный урок о том, что поддержка - это не только правильные сроки, но и правильные ресурсы.

Соображения и уроки

Вид на панель управления Milton, которую команда использовала для взаимодействия с участниками.
  • 24/7 не является обязательным требованием.
    У вас гораздо больше прав, чем вы себе представляете, и вы можете разработать для этого автоматические ответы, которые сообщают о часах, времени ожидания и устанавливают ожидания пользователей вашей службы.
  • Относись к людям как к людям.
    Люди умные, сложные люди: относитесь к ним с уважением, ответственностью и честностью.
  • Разговаривай как настоящий человек.
    Создайте услугу SMS как настоящую беседу - простые вещи, такие как начать диалог с дружеского приветствия и завершить его надлежащим прощанием, установить респектабельные границы и иметь четкое продолжение.
  • Адаптируйся под разные режимы взаимодействия.
    У людей разные способы общения, и сервис должен адаптироваться к этому.

Zikabot: создание прототипа сервиса

Как мы можем слушать и создавать эмпатию с сообществами, которым мы хотим помочь?

В мае 2016 года IDEO приступила к проведению спринта на бесплатной основе с организацией общественного здравоохранения, которая на 90 дней участвовала в экстренном реагировании на вирус Зика в Пуэрто-Рико. Организация нуждалась в способе быстро развить свои гипотезы о привлечении пуэрториканцев к защите беременных женщин от вируса.

Zikamobile

После того, как первоначальный раунд личных интервью показал, что многим в Пуэрто-Рико не хватает точной медицинской информации о Зике и они скептически относятся к серьезности вируса, команда попыталась создать прототипы каналов взаимодействия, которые могли бы повысить осведомленность о потенциальном воздействии вируса на здоровье человека. численность населения. Одним из таких прототипов был Zikabot, сервис чат-ботов для пуэрториканцев, который задавал анонимные вопросы о Zika и в ответ получал точную медицинскую информацию. Чтобы прорекламировать это, мы наклеили таблички на автомобиль, который был переименован в Zikamobile, и раздали около 150 карт в торговом центре. Пользователи отправляли свои вопросы в Zikabot, в то время как на заднем плане группа экспертов по предметам и IDEOers отвечала как бот, в некоторых случаях внутренне обсуждая соответствующие ответы на вопросы.

Карты, которые были распространены для информирования об инициативе Zikabot
«С точки зрения бота, с которым я коротко играл сегодня днем, я чувствовал такую ​​ответственность, которую не чувствовал, общаясь с людьми. Было интересно. Люди могут быть очень случайными, когда пишут сообщения. Я беспокоился о нюансах того, как я сформулировал свои ответы - плохое письмо может подвергнуть человека опасности! »[Анонимный пользователь]
Пользователь, которого мы перехватили, отправил сообщение в Zikabot

Ответы на вопросы людей подтвердили понимание команды о том, что многим в Пуэрто-Рико не хватает базовых знаний о вирусе Зика. Кроме того, команда быстро поняла, что тон является жизненно важным. Когда некоторые пользователи выразили недоверие к формально сформулированным ответам, которые они получили, команда смогла сразу изменить свой стиль письма, чтобы протестировать более разговорный подход. Наконец, стало очевидно, что анонимность чата побуждала пользователей задавать гораздо более личные и показательные вопросы, чем те, которые задавались во время личных интервью. «Почему вирус Пика в Пуэрто-Рико?» «Как это возможно, что один и тот же комар может распространять три разных вируса?» «Влияет ли Зика на домашних животных?» «У меня было много половых контактов в последнее время - что мне делать? »

Член команды «Зикабот» отвечает на одно из входящих сообщений

В целом, служба Zikabot оказалась полезным инструментом для организации здравоохранения для распространения точной информации о вирусе резонансным способом, а также для того, чтобы держать руку на пульсе населения, от которого они чувствовали себя в значительной степени отключенным. Однако столь же значимым было раскрытие того, каким образом люди могут захотеть говорить в такого рода беседах.

В более широком смысле, в наше время на местах стало ясно, что когда людям рассказывают все факты о вирусе, это резко меняет их отношение к Зике и ее влиянию на общественное здоровье. Наша команда узнала, что эти сообщества жаждут как и почему. Мы обнаружили, что гибкие, итеративные, ориентированные на человека методы проектирования неизменно побеждали пуэрториканцев, с которыми мы встречались, и заставляли их присоединиться к борьбе с вирусом Зика.

Соображения и уроки

  • Быть подотчетным реальным людям означает брать на себя реальную ответственность.
    Этот прототип имел значительные последствия с точки зрения этики и воздействия. Мы должны были приложить дополнительные усилия для того, чтобы убедиться, что служба надежна, защищена, а сообщения достоверны и подтверждены с научной точки зрения.
  • SMS может быть безопасным пространством для сложных тем.
    Иметь четкую цель, особенно с деликатными темами.

Чат-боты, чтобы учиться у людей, и создавать реальные продукты

В течение последних лет группы по разработке и проектированию взаимодействия в IDEO New York работали в тесном контакте, чтобы найти возможности пообщаться с реальными людьми на ранних стадиях процесса, чтобы проверить ценностные предложения и желательность цифровых продуктов и услуг. В рамках этого сотрудничества мы создали специальные инструменты, которые помогли нам разработать диалоги с пользователями и взаимодействовать с ними в реальных условиях, чтобы открыть эмпатию и предоставить индивидуальные возможности для процесса проектирования.

Прототип - это вопрос, воплощенный.

В этой статье мы рассказали об опыте, который мы получили с помощью специально созданных SMS-чатов - Milton, Walkbot и Zikabot - и углубимся в наши соображения и уроки для каждого из них. С Милтоном мы создали прототип службы связи для социальных работников. С Walkbot мы общаемся с женщинами, занимающимися фитнесом для проверки языка и обмена сообщениями. Наконец, с Zikabot мы погрузили себя и наших партнеров в локальный контекст, чтобы узнать больше об уровне готовности и обмениваться знаниями о проблеме Zika и ее рисках. Это понимание помогло нам перевести все сообщения и контент на более доступный и понятный язык с целью демистифицировать заблуждения и слухи о Zika.

Хотя эти три контекста радикально отличаются друг от друга, для всех них мы использовали набор принципов, которым следовали, когда планировали и запускали эти прототипы на основе чат-ботов.

Начните с вопроса.
Прототип - это вопрос, воплощенный. Чему ты пытаешься научиться? От кого ты учишься? Что спрашивают ваши пользователи?

Установите набор параметров.
Проверьте свои предположения. Речь идет не о том, чтобы сделать его идеальным и понятным, а о том, чтобы просто настроить разговор.

Создайте исходную библиотеку контента.
Когда мы говорим «контент», мы имеем в виду: подумайте о тоне, типах контента, когда и как вы обмениваетесь контентом, частоте. Это вручную или автоматизировано?

Взломать существующие инструменты.
Там нет необходимости создавать реальные вещи с самого начала или изобретать велосипед.

Итерации в режиме реального времени.
Прелесть SMS в том, что вы можете быстро адаптироваться в режиме реального времени, основываясь на своих знаниях.

Будьте внимательны.
Даже если вы работаете над ранним прототипом, взаимодействие может происходить с реальными людьми, которые могут не полностью осознавать ваши намерения. Будьте откровенны с контекстом и убедитесь, что ваши действия соответствуют этике полевых исследований.

Отпустить.
Пусть разговоры развиваются естественным образом, и будьте открыты, чтобы узнать о неожиданном.

Оглянись, посмотри вперед.
Закончив с вашим прототипом, посмотрите на истории, анекдоты и идеи, которые вы собрали в своем чат-боте, чтобы вдохновить дизайн сервиса, контента или продукта.

Встретить Стэнли

Итак, на данный момент вы можете спросить себя: как я могу начать с моего собственного чат-бота для создания прототипа и обучения? Есть два способа начать.
Существует несколько сервисов, которые помогут вам без особых усилий настроить платформу на основе SMS. Кроме того, вы можете создать своего собственного бота, следуя инструкциям, которые мы предоставили для Stanley, платформы на основе SMS, которую мы использовали для рассказов, которыми мы поделились в этой статье.

Вы можете найти исходный код и инструкции по настройке Stanley здесь:

Еще несколько примеров проектов, использующих ботов для исследования дизайна, вы можете прочитать в статье о IDEO Labs некоторых наших друзей и коллег:

Маленькая книга этики исследования дизайна, которую мы создали в IDEO, призвана дать практическое руководство для исследования пользователей. Книга представляет собой руководство о том, как искать и делиться взглядами на жизнь людей с этической точки зрения.

Спасибо
Эми Ван за иллюстрации; Анне Сильверстейн, Джеки Кукси, Питеру Олсону за помощь в этой истории; и всем в IDEO и нашим партнерам, участвующим в проектах, которые были упомянуты в этой статье.

Следите за Дэвидом Бордманом и Серой Ку в Твиттере.