The Experience Vision: самореализующаяся стратегия UX

Стратегия UX с Jared Spool, Center Center - информационный бюллетень UIE, направленный на то, чтобы вывести UX на стратегический уровень внутри вашей организации.

Инженер пересмотрел свои варианты в последний раз. Пока он принимал важное решение, это было похоже на многие другие важные дизайнерские решения. Если он сделал правильный, его работа будет потеряна для безвестности. Тем не менее, если бы он облажался с дизайном или разработкой, это было бы всем, о чем бы все говорили.

Это был 1990 год, и команде потребовался год, чтобы выпустить совершенно новую Apple Powerbook 100. Это был первый набег Apple Computer на то, что мы сейчас называем ноутбуком. Фактически, это был один из первых ноутбуков, когда-либо сделанных.

Инженер руководил проектированием и разработкой компонента питания. Создание лучшего компонента блока питания было центром его мира, хотя на это никто не должен обращать внимания.

В течение прошлого года он работал над несколькими альтернативами. Теперь пришло время решить, какую альтернативу он будет использовать.

На любой другой работе он смотрел на лучшие практики своих конкурентов. Но конкурентов не было.

В прошлом у него был стандартный набор вопросов, чтобы помочь ему выбрать лучшую альтернативу. Что дешевле в производстве? Что будет быстрее всего на рынок? Что будет наиболее надежным?

Какая альтернатива приближает нас к Навигатору знаний?

Проект Apple Vision Experience

В 1987 году команда разработчиков Hugh Dubberly из Apple Computer приступила к реализации амбициозного проекта. Их задача состояла в том, чтобы представить, как будут выглядеть продукты Apple через 23 года.

Чтобы показать, на что, по их мнению, могут быть компьютерные технологии в 2010 году, они разработали серию историй. Все истории были о том, как обычные люди делают отличную работу с помощью классных технологий Apple, которые еще не были изобретены, но могли бы быть.

Например, одна история рассказывала, как телевизионный директор разыскивает места. В специальных очках директор снимал, располагая большие и указательные пальцы в форме рамки для фотографий.

Этот жест будет сигнализировать очки записывать разговорные заметки, местоположение и положение камеры. Режиссер мог выбрать лучшие кадры из изображений и заметок.

Навигатор знаний 1987 года

Команда Дубберли сделала несколько историй короткими видеороликами. Их самым популярным видео оказалось «Навигатор знаний».

Навигатор знаний от Apple Computer с 1987 года

В видео «Навигатор знаний» профессор университета рассматривает свою предстоящую лекцию. Он обновляет основные исследования своей лекции новыми данными, полученными от университетов по всему миру. (Apple удалось предсказать Интернет за шесть лет до того, как Тим Бернерс Ли изобрел его.)

В конце концов он начинает видеочат с коллегой из университета в другой части страны. (Skype также не был изобретен еще в 1987 году.) Плоский планшетный компьютер помогает во всем этом с помощью своего рода говорящего аватара ИИ, высокоскоростного интернета и встроенного видео - ни один из которых не был доступен в 1987 году.

Таблетки сегодня не примечательны, но тогда их не было. В 1987 году дебютировали IBM PS / 2 и Apple Computer Macintosh II. Этим большим компьютерам с медленными процессорами для загрузки потребовалось пять минут.

В видео «Навигатор знаний» профессор открывает свое устройство, и ИИ-персонаж немедленно начинает просматривать календарь профессора - без задержки. В 1987 году люди использовали только клавиатуры и мыши. Для многих людей это был первый раз, когда они увидели, как пользователь совершает сложные действия, используя только голос и прикосновения.

Самоисполняющееся пророчество Apple

Это было счастливое совпадение, что первый iPad был выпущен в 2010 году, когда команда Dubberly изобразила историю Knowledge Navigator. Тем не менее, iPad не был поставлен с большинством функций Навигатора Знаний. Навигатор знаний стал самоисполняющимся пророчеством для Apple.

История поразила воображение компании. Руководители Apple с гордостью показали видео акционерам. Все в компании были взволнованы, чтобы понять, как его построить.

Несмотря на то, что для того, чтобы начать работу в качестве iPad, понадобится 23 года, но «Навигатор знаний» руководил многими промежуточными проектами. Оглядываясь назад на Powerbook, Newton, MacBook, iPhone и MacBook Air, стало ясно, что Apple использует Навигатор знаний, чтобы установить их направление.

Видение опыта: флаг к марту навстречу

Команда Дубберли создала впечатления видений. В каждой истории описывалось будущее видение того, как пользователи Apple могут получить представление о будущем.

Вы можете думать об этом опыте как о гигантском флаге на высоком посту в песке, далеко на горизонте. Флаг слишком далеко, чтобы идти в ближайшее время. Это займет годы. (В случае с «Навигатором знаний» прошло 23 года.)

Тем не менее, поскольку флаг виден с того места, где мы сейчас находимся, мы можем установить директиву: марш к флагу Каждый в нашей организации может иметь одну и ту же директиву. Мы все идем к одной точке сближения, даже если начинаем что-то другое.

Наши марширующие шаги - это шаги размером с ребенка. Инженер по электроснабжению Powerbook 100 не пытался изобрести возможности электропитания iPad. Он делал маленькие шаги, чтобы сделать блок питания меньше, чем в предыдущих компьютерах Macintosh.

Все дело в опыте

То, что сделало видение опыта Навигатора Знаний настолько эффективным, было то, как мало внимания команда Дубберли уделяла продукту. Вместо этого все внимание было уделено опыту профессора с продуктом. Каким был его день? Как он мог беспрепятственно достичь своей цели?

(Теперь, посмотрев видео сотни раз, я могу сказать, что профессор, очевидно, работает с 5-минутными кусками и читает свои лекции в самую последнюю минуту. О, удовольствия от пребывания в должности. Он также игнорирует свою мать.)

Это видение прежде всего связано с опытом профессора. Он сообщил, каким должен был быть результат дизайна. В нем не указано, как дизайн будет достигать этого результата. Если вы внимательно посмотрите, то увидите, что в пользовательском интерфейсе или механике работы профессора очень мало деталей.

Видение опыта представляет собой опыт, к которому мы можем стремиться. Мы должны сопоставить этот опыт с нынешним опытом наших пользователей. В случае с «Навигатором знаний» они полагались на тот факт, что у всех на столе были современные, разочаровывающие технологии 1987 года.

Зритель видео сразу увидит разницу в опыте. Они могли бы сказать: да, это именно то, что я хочу!

Сила великой истории

То, что заставляет работать видение опыта, - это отличная история. Хорошая история не просто слышна, она также рассказана. Это прошло.

Чтобы видение опыта работало, его нужно обсуждать на собраниях. Каждый должен задать вопрос, что приведет нас к видению?

Это подразумевает, что каждый должен знать историю. Это должно быть броским и заразным. Он должен выдержать испытание временем.

Трудно придумать отличную историю. Там нет формулы для успеха. (Если бы это было так, Голливуд никогда бы не выпустил дерьмовый фильм.)

Команда Dubberly создала несколько историй, но только Навигатор Знаний захватил воображение каждого. Это была правильная история в нужное время.

Что делает историю великолепной, так это то, что каждый в организации может увидеть свою работу внутри видения. Несмотря на то, что видео «Навигатор знаний» никогда не показывало источник питания, инженер Powerbook мог видеть свою работу там. Если мы сможем увидеть нашу собственную работу в видении, мы сможем представить шаги ребенка, которые нам могут понадобиться, чтобы туда добраться.

Видения не всегда фантастика

Команда Dubberly основывала свои истории на текущем исследовании взаимодействия человека с компьютером. Они обращали внимание на инновации, создаваемые такими исследовательскими лабораториями, как MIT Media Lab. Они исследовали, что было бы, если бы эти футуристические изобретения стали общедоступными.

Тем не менее, большинству видений опыта не нужно использовать будущую науку. Мы можем обратиться к имеющейся в настоящее время технологии, которая не вошла в опыт наших пользователей.

Несколько лет назад страховая компания, с которой мы работали, придумала эту сравнительно скучную историю:

Во время шторма у клиента в гараже падает дерево, повреждая как дом, так и машину внутри. Заказчик сразу фотографирует повреждения своего автомобиля и здания. Они загружают его в центр обработки заявок, который немедленно открывает претензию.

В течение часа как аварийная строительная бригада, так и прокатный автомобиль отправляются в дом клиента, что предотвращает дальнейший ущерб от продолжающегося шторма и гарантирует, что семья все еще имеет транспорт. В течение 24 часов подрядчик был выбран для ремонта поврежденных домов на постоянной основе, и их автомобиль находится в мастерской. Семья получила дебетовую карту для автоматического покрытия любых личных расходов, понесенных в процессе восстановления.

Эта история может показаться не такой уж надуманной, как показала Навигатор знаний в 1987 году. Тем не менее, это была хорошая 5-летняя перспектива для страховой компании.

Они могли бы сразу начать предпринимать шаги, начиная с использования предоставленных клиентом фотографий для открытия претензий и реализации возможности экстренной отправки. Пройдут годы, прежде чем они воплотят в жизнь все, но все знают, что делать.

Создание видения опыта из «Как мы могли бы ...?»

Самый простой способ создать эффективный опыт - это начать с текущего опыта. Что делает сегодняшний опыт использования нашего продукта или услуги разочаровывающим для наших пользователей?

Члены команды, погруженные в текущий опыт, сделают все возможное. Это означает, что отправной точкой для создания видения опыта является погружение в исследования пользователей. Главное - потратить время на изучение разочарований, которые мы испытываем у наших пользователей.

Мы можем спросить: «Какой самый лучший опыт, который мы могли бы представить, предоставляя нашим пользователям?» Мы внимательно смотрим на разочарования и представляем опыт, когда эти разочарования не возникают.

Далее следует определить временные рамки горизонта. Apple использовала 23-летний горизонт, но это очень долгий срок для видения.

Большинство наших видений опыта приближаются к пятилетнему горизонту. До пяти лет достаточно далеко, и мы могли бы устранить любые проблемы, которые унаследовали в настоящее время.

Для страховой компании они могли бы представить модернизацию своей старой технологии мэйнфреймов для поддержки предоставленных клиентом фотографий повреждений, но они полагали, что это, вероятно, займет полные пять лет. (Потребовалось всего два, что удивило всех участников.)

История теперь объединяется. Через 5 лет (или какой бы горизонт мы ни выбрали), какой лучший опыт мы можем представить? Как жизнь людей будет лучше, потому что мы устранили все разочарования?

Видение опыта в центре UX-стратегии

Лучшие впечатления видения заразительны. Они ведут собственную жизнь.

Вы будете знать, что ваше видение опыта исчезло, когда другие люди начнут объяснять вам, чтобы убедиться, что вы слышали это.

Это действительно взлетит, когда вы услышите, как один из руководителей организации на каком-либо общеорганизационном собрании использует вашу историю, чтобы объяснить, куда движется организация. Они будут рассказывать историю (возможно, неправильно укажут несколько деталей), говоря: «Вот куда нам нужно идти».

То, что происходит дальше, волшебно. Организация начинает меньше концентрироваться на том, что делают конкуренты. Лица, принимающие решения, спрашивают, какие шаги ребенок предпримет, чтобы приблизиться к нашему видению?

Ваша стратегия взаимодействия с пользователем становится более реальной, когда есть руководящий опыт. Он переходит от «нам нужно создавать великолепные дизайны» к «нам нужно, чтобы это стало опытом наших пользователей».

Видение опыта становится видимым примером того, какой замечательный дизайн может быть в организации. А это, в свою очередь, подталкивает организацию к предоставлению более качественных продуктов и услуг.

Стратегия UX с Джаредом Спулом

Эта статья была первоначально опубликована в нашей новой UX Strategy с рассылкой Jared Spool. Если вы заинтересованы в том, чтобы заставить свою организацию предлагать более качественные продукты и услуги, вы захотите подписаться.

Подпишитесь здесь

Организации видят существенное улучшение в восприятии пользователей благодаря видению большого опыта. Команды, которые создают видение отличного опыта и общаются с ним, дают каждому возможность повесить важные решения. На нашем двухдневном семинаре по созданию UX Strategy Playbook вы выберете стратегии, которые будут работать лучше всего, чтобы полностью принять ваше видение опыта.

В 2019 году мы будем предлагать семинар в Чаттануге, Теннесси, а также в Великобритании и Германии. Количество мест ограничено до 24 человек в каждой мастерской. Вы хотите убедиться, что у вас и вашей команды забронированы места. Не откладывайте, зарегистрируйтесь сегодня.